雨花保安论坛(1)

一.保安的文明用语和禁忌用语
刘家琪
    提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。
   1、 接电话。
文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。
禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。
    2、 接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。
文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。
    3、 接待外人来客户单位找人。
文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。
禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。
    4、 接待人员或车辆进出客户单位。
文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。
禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。
    5、 遇到客户单位工作人员没带证件。
文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。
禁忌用语：单位制度你不知道吗？
    6、 与客户单位领导或职工打招呼。
文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
    7、 遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。
文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
    8、 遇到群众问路。
文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。
禁忌用语：不知道。问别人去。
    9、 接到群众或客户单位职工紧急求助电话。
文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。
禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。
    10、 遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。
文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。
禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。
    11、 执勤中接待多名群众。
文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。
禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。
    12、 接待处理纠纷。
文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。
禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。
    13、 接报警。
文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。
禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。
    14、 接报不属于管辖范围的事项。
文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。
紧急用语：这个不归我管，你到XX地方去。
    15、 协助交警维护交通。
文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。
禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，红灯看不见。

二.浅谈如何与客户单位处理良好的关系
　　在我们的日常分队管理中，难免会听到部分分队长的抱怨之声：“某某客户太难相处了、太过于挑剔了……”其实，我司派驻到任何企事业单位的保安分队，要想在该企业里左右逢源，或者是我们的保安服务工作想得到客户单位的认可，自身工作价值得到提升，就必须与客户之间建立起良好的关系。那么如何处理好与客户单位之间的良好的关系呢：
    1、严格服务客户单位交办的各项工作任务。
    服从，是我们在与客户单位领导相处，开展各项工作时必须具备的最基本的素质。
    没有服从意识，不管我们的保安服务质量多高，保安员形象有多好，都不会得到客户单位的器重，因为如果我们不服从客户单位工作的安排，也就无法得到客户主管的器重，更不要谈及与客户单位处理好关系。
    有一句古话说得好：“恭敬不如从命。”面对客户单位，首先应该做的就是服从。下级不服从上级，就无法开展工作，也就不能保持正常工作关系，上级和下级也就无法融洽相处，更谈不上工作默契。服从也是客户单位观察和评价我们工作质量和水平的一个尺度。
    当然，服从也分两种情况，主动服从和被动服从。主动服从的基层管理者，在工作中或处理事务中便显得很有智慧，能够善于观察，凡事主动出击，经常能让客户主管满意地感受到他的命令已被圆满地执行，并且收获很大。而被动服从则格格相反，工作即使完成了，但留给客户单位的印象却是仅仅把他们的安排当成应付公事，被动地应付了事，不重视信息的反馈，机械地做事，根本无法给客户主管留下深刻的印象，吃力不讨好。
    2、尊重是协助客户单位关系的杠杆。
    要想与客户单位协调好关系就少不了尊重这一环节。只有我们对客户单位表示了尊重，他们才能尊重我们。每个人都有自尊心，客户单位也不例外，他们都有争取大家承认、希望被别人尊重的心理需求。当然尊重是相互之间进行的，但作为我们服务于客户单位保安分队，则应该表现得积极主动一些。
    作为保安分队对客户单位不仅要有最基本的尊重，而且还要尊重他们一些合理的习惯和方式。在习惯方面，有的客户单位领导以工作为中心；有的以关系为中心；有的习惯于使用表扬；有的习惯于使用批评。在做事方式方面，有的比较专制，遇事喜欢一个人拍板，他只要求下属服从和执行；有的比较民主，遇事善于听取下属的意见，力求上下融洽一致。要协调好与客户单位的关系就应该注意到方方面面，上下齐心，才能把工作做好。
    3、主动替客户单位排忧解难，提升保安服务附加值。
    不可否认，很多客户主管都希望我们保安分队安全防范到位，服务质量高，形象好，能够替他们冲锋陷阵、分忧解难。其实我们的工作要想得到客户单位领导的赏识，就应该主动替客户单位排忧解难，多做一些本职之外的工作，提高保安服务的附加值。
    在我们的一些分队在日常工作中，这一点就显的非常重要，比如有的分队就利用节假日，周末等机会主动的替客户单位剪剪花草，打扫卫生，义务协助客户单位饭堂执勤等，这些微妙的工作，在别人看来可能是作秀，或者微不足道，但客户单位会看在眼里记在心里，他会认为他花钱所雇佣的保安工作比较值，这些保安员把他的公司当成了自己的家，时刻把公司的利益放在第一位，这样一来，当我们的工作偶尔出现一点小闪失，或小差错时，客户主管也不会百般叨难，其实受益最大的还是我们。
    总之，作为我们的保安队伍，在工作中必须做到：服从客户单位的安排，尊重客户单位的决定，支持他们的工作。经常为客户单位着想，不管在工作上碰到什么样的困难，对客户单位不可过分依赖，主动为你的他们排忧解难，提升保安服务附加值，那么在处理客户单位的关系时，就不是很难的一件事了。

三.浅谈基层骨干“六要素”
    俗话说：“火车跑得快，完全靠车头带”，如何造就一支“政治思想合格、军事过硬、作风优良、队员信得过”的保安队伍？关键是基层骨干的管理水平，笔者根据基层工作体会和机关工作感受，认为要想成为一名称职的基层骨干，必须具备以下六个方面的要素。
    把方向——当好基层建设的“领路人”。所谓把方向，就是要管理好本分队各项日常工作，严格执行公司的各项规章制度，确保正规化建设在正确的轨道上发展。一是执行公司的指示要坚决。能把上级的指示精神与本分队的实际紧密结合起来，创造性地开展工作。二是处理突发事件要灵活。能够灵活认识和分析问题，运用法律知识和自己的工作经验灵活处理各种突发事件，把隐患消灭在萌芽状态。三是开展工作要务实。摒弃“不怕下边不满意，就怕上级不注意”、急功近利、做表面文章的虚假作风，出实招，求实效，做好本分队的安全防范工作。
    理“大”事——当好本分队的“主心骨”。要树立“为官一任振兴一方”的思想，胸怀全局。要根据公司的指示精神，结合本分队的情况，严抓落实，管理好自己的队伍。
    懂方法——当好分队管理上“明白人”。作为基层骨干，要学会分析、处理日常管理工作中的重点、工作方向、工作程序、工作办法和工作困难，科学安排部署。要明确分工，责任到人，创造定人定岗、定岗定责的工作氛围。注重发现、培养典型和运用典型指导工作，使队员学有榜样，赶有目标。坚持跟踪检查，奖惩分明，使每项工作都落到实处。
    善协调——做凝聚班子的“粘合剂”。基层工作要取得新突破，不仅要求基层骨干个体素质好，而且要求整体力量强。一要共同谋事。力争使“一班人”拧成一股绳，处理好骨干和骨干之间，互相支持不争权，互相补台不拆台，骨干和队员之间，互相配合不推诿，互相信任不猜疑，一副担子众人挑的良好局面；二要善于解决问题。作为分队“一把手”，要注意观察，了解班子成员和队员的思想情况，当队员之间产生误会、发生摩擦时要积极做好疏导工作，采取谈心、民主生活会等形式及时化解矛盾。
    练内功——做基层分队的“小行家”。基层骨干的素质如何，直接关系到本分队的文明服务水平。所以，要不断学习，勤于钻研，努力拓宽自己的知识面，只有这样才能更好地提高自己的思想修养和工作能力，达到高人一筹的境界，进而赢得基层队员的尊敬、信任和支持，提高自己的威信。
    做表率——成为基层队员的“一杆旗”。基层骨干的道德品质、业务水平、工作作风等产生的号召力、感染力，对激发队员的积极性，增强本分队的凝聚力具有巨大的作用。基层骨干要以自己的人格力量影响人、以敬业的精神感召人、以实干的作风带动人，只有这样，大家才会心往一处想、劲往一处使，分队的全面建设就一定能取得好成绩。

四.浅谈表扬队员的几点方法
    在保安队伍管理中，表扬，是分队长带“兵”的一种法宝。真实、及时、适当的表扬既能帮助分队长树立威信，又能提高保安员的工作积极性和自信心，融洽分队长与队员之间的关系，在分队中营造一种良好的氛围，从而提高分队的整体战斗力。在这里，我想结合本人在带队半年来的亲身感受，就分队表扬队员的实际事例总结出以下几点方法：
    1、表扬要真真切切。分队长要在深入了解情况的基础上，对事实进行客观公正的表扬，不能夸夸其谈。如果在没有搞清事实的真伪情况下进行表扬，这样不仅达不到表扬的效果，反而会影响分队长在分队里的威信。
    2、表扬要恰当好处。爱美之心，人皆有之，恰当好处的表扬是必要的。如果过分的夸张或轻描淡写，掌握不好表扬的分寸，都不能起到良好的效果，甚至会适得其反。如：“你真是个人才，谁都比不上你”等过分表扬的词语切记不可乱用。如果一名队员受到过分的表扬时，他会怀疑你的语言含意，认为你是从侧面去贬低他；如果不值得表扬而被表扬了，会使他沉溺于表扬而缺乏创造性，不能正确认识自己。
    3、表扬要因人而宜。一般来说，只有正确的表扬才能激发队员的积极性和创造性。尤其是后进队员往往逆返心理强，不愿跟领导接近，这就要求我们多跟其促膝谈心，把握其思想脉搏，及时发现“闪光点”，及时给予适当的表扬，以调动其工作热情和积极性。但并不是所有的队员做了好事后就要立即进行表扬，如果性格高傲的队员，就不要轻易进行表扬。
    4、表扬要注重细节。表扬时要做到言之有物，作为分队长还要通过仔细的观察，及时发现队员身上具有值得表扬的优点，及时给予表扬，这对队员也能起到极大的鼓励作用。例如：“你今天在执勤过程中，面对不讲道理的探访人员不卑不亢，事情处理得当，你填写的值班记录也比较规范整洁，字迹比以前公正多了，希望你能继续保持和发扬这种作风”、“你昨天晚上见到公司领导时，敬礼动作非常规范，问候语言得体，你的表现非常好”。只有这样语言真实、内容具体的表扬，才能收到良好的效果。真挚的表扬加上适当的鼓励，会使队员感到分队长在各个方面都在关心自己，前进的动力就会自然增加。
    总之，在保安队伍管理中，如果分队长能善于正确运用真实的语言、恰当好处的表扬方法，则能达到事半功倍的效果。倘若每一位队员既能干好工作，又能服从管理，再加上分队长几句正确、适当的表扬语言，那岂不是锦上添花。

五.浅谈如何提高基层骨干的素质
    基层骨干是基层分队工作的指导者、执行者和推动者，处于上传下达公司各项工作关键位置，起着举足轻重的重要作用，他们的素质水平如何，直接关系到公司职能作用的发挥，关系到确保一方平安，关系到客户单位的人身、财产安全。随着社会经济的发展，客户单位对安全的需求是越来越高，如何提高服务质量，是客户满意、领导放心，我认为需从思想、载体、措施和机制上四个方面，来提高基层骨干 “领头雁”的素质。
    1、思想推动。思想是行动的先导。在全面推进和谐社会的新形势下，保安工作面临许多新情况、新问题，新机遇，这就需要基层骨干不断地适应新形势、新要求，以奋发有为的精神状态和求真务实的工作作风，切实增强紧迫感、使命感和责任感。在竞争日趋激烈的新形势下，基层骨干要居安思危，未雨绸缪，时刻要有危机感，以时不我待的精神抓紧学习、不断钻研业务知识，才能跟上时代的步伐，适应当前的保安工作。基层骨干作为“领头雁”，要树立“有才才有位，无才便无位”的意识，切实增强提高自身素质的责任感和使命感，责无旁贷地“强筋壮骨”，带好自己的队伍。
    2、载体带动。要找准载体，搞好结合，带动基层骨干在干中学、在学中干，做到相互促进、相得益彰，学有所用、用有所成。一是与专项活动相结合。经过大讨论、教育培训、先进性教育的洗礼和大练兵、专项教育整顿的历练，基层骨干普遍受到了教育、得到了磨砺、增长了见识。在此基础上，要在学习法律法规、处理突发事件理念上下功夫，在践行社会主义荣辱观中做表率，树立正确的世界观、人生观念、价值观，不断提高法律素养和职业道德观念，做到干一行，爱一行，钻一行。二是要与日常保安工作相结合。利用正在进行的排除安全隐患，确保双安全等日常工作，敢于“亮剑”，在实践中检验自己的能力和水平，发现自己的不足，不断地完善自己、丰富自己、提高自己。三是要与企业文化相结合。充分发挥企业文化这个主阵地的作用和优势，开辟多种渠道，组织和激励基层骨干学习保安管理知识和领导艺术等方面的知识，提高自己的文化素质，更好地推动保安工作、服务客户。
    3、措施策动。按照“素质定岗位、有为才有位”的原则，根据不同岗位，科学制定考评标准，严格公正实施，并将考评结果作为调整使用、评优评先、职务晋升的主要依据，从根本上激发所基层骨干的学习热情和带队伍的水平。二是抓教育培训。教育培训是提高自身素质的必由之路，在教育培训上做到培训内容要新、培训方式要活、培训效果要实；要针对不同岗位的要求，设计不同的培训课程，提高所基层骨干履行职责、肩负责任应有的能力和水平。三是抓作风养成。要规范日常行为，加强养成教育，严格监督管理、严格作风纪律，坚持骨干带头，率先垂范，从自身做起，从小处做起，培养良好的思想作风、工作作风、业务作风和生活作风，提高处置突发事件和应对复杂局面等方面的能力。
    4、机制促动。“提素”不是一劳永逸的，也不是一蹴而就的，要靠教育管理，要靠内在修养和自省，更要靠制度和机制的保障。一是完善学习机制。要健全学习制度，建立学习档案，做到学习时间、内容、人员、效果“四落实”；推行基层骨干不定期考核制度，“能者上，庸者下”，增强基层骨干学习的主动性；要改进学习成果的考核方法，理论和实践相结合，重点考察其认识问题、分析问题、解决问题的能力，切实解决“真学、真信、真用、真懂”的问题；二要鼓励支持基层骨干通过参加公司组织的各种培训，交流经验，丰富知识，取长补短；要树立典型，充分发挥优秀基层骨干的激励引导作用，营造“比学赶帮超、争先创优”的良好氛围。三是竞争淘汰机制。一方面，按照“政治合格、军事过硬、客户满意”的标准，推行竞争上岗，严格把好“入口关”，优化组合基层骨干。另一方面，建立起“能者上、平者让、庸者下”的用人机制。

六．优秀保安员必须具备的七种素质
    保安岗位，既是体现一个单位精神文明建设的窗口，也是预防和打击违法犯罪的第一道防线。因此，保安员必须具有良好的综合素质。我认为，要想成为一名优秀的保安员,必须做到以下“七要”。
    1、要有良好的政治素质。
    良好的政治素质是做好保安工作的首要条件。首先，保安队伍是公安机关一支辅助力量，保安队伍形象直接影响到公安机关的形象，保安员只有具备良好的政治素质，才能有效地协助公安机关预防和打击违法犯罪活动，维护治安秩序；其次，保安人员在公安机关的监督和指导下，依照合同为客户单位提供安全防范的服务，保安人员如果没有良好的政治素质，就不可能维护客户的人身和财产安全。因此，保安人员应具备良好的政治素质。
    2、要有良好的道德品德素质。
    保安员的职业道德与保安服务质量息息相关。一个优秀的保安员在保安工作中必须做到“六要”：一要把公司当成是自己的家；二要爱惜工作象爱惜生命一样；三要做一行，爱一行，钻一行，精一行；四要有感恩意识，不做有损公司利益的事，不说有损公司利益的话；五是要有危机意识，六要有工作责任心。只有这样，才有可能做好本职工作。
    3、要有一定的文化素质。
    文化知识是做好保安工作的基础。保安员在实际工作主要用嘴“说”，用笔“写”。如果没有一定的文化基础，就会说不清，写不明，使一些简单的事变成复杂的问题，也没有能力独立处理岗位上发生的问题，进而，影响服务质量。为此，作为保安员必须要具备一定的文化知识。
    4、要有法律和文明执勤意识。
    保安员要想做好保安服务工作，首先应该掌握一定的法律、法规知识，熟悉保安员工作职责和工作权限，懂得什么是合法的，什么是违法的，违法后应该受到什么处罚，从而达到依法办事，运用法律维护社会治安秩序和保护自己合法的权益，确保保安服务质量。在保安服务中，保安员还要注意文明执勤，从着装、文明用语、礼节礼貌做起，特别做到“打不还手，骂不还口”。只有这样才能得到客户和群众的信赖，才能提高保安服务质量。
    5、要有较强的协调能力。
    保安员在工作中要同方方面面的人打交道，处理岗位上发生的一些简单的问题，如果保安员没有一定的协调能力，就很难独立处理岗位上的问题。因此，作为一名优秀的保安员要善于处理同客户、业主、上级领导、同事等方方面面的人际关系，只有这样，工作才能得心应手。
    6、要有稳定的情绪和健康的心理素质。
    保安员只有稳定的情绪，才能对的本职工作和前途充满信心，才有强烈的工作责任心和荣誉感；保安员只有健康的心理素质，才能做到：工作顺利时，不沾沾自喜、忘乎所以，始终保持清醒的头脑；遇到挫折时，不能垂头丧气、怨天尤人，保持平衡心态。作为一名优秀的保安员在任何情况下，都要有稳定的情绪和健康的心理素质。
    7、要有良好的身体素质和过硬的军事技能。
一方面，在工作中，保安员在同违法犯罪分子作斗争时，如果没有良好的身体素质和过硬的军事技能就很难克敌制胜；另一方面，保安员工作辛苦，工作量大，如果没有强健的体魄、充沛的精力也很难胜任工作。作为一名优秀的保安员，必须加强体能训练，掌握过硬的军事技能。

七．新队员培训工作中的“五个结合”
　　做好新队员教育培训，努力提高和调动广大新入司保安员的自觉能动性，是公司当前队伍管理主抓的重要内容。那么如何做好新队员的教育培训工作呢？我认为可从做好“五个结合”入手。 
    1、感化与理论相结合。做好新队员教育培训离不开说，新队员要接受了正确的道理，才能提高其觉悟和能动性，同时会产生“我要学习”的冲动。要使新队员接受正确的道理，首先就必须与新队员沟通感情，沟通了感情，才能与思想的"彼岸"搭上桥。因此说，只有动之以情，施之以爱，在思想感情上发生了共鸣，培训内容才顺耳入心，才能达到晓之以理，导之以行的结果。 
　　2、表扬奖励与批评惩罚相结合。新队员的教育培训，首先要善于发现广大新队员的积极因素，挖掘新队员身上的潜在动力和思想能源，特别是对待后进或者是犯过错误的新队员，更要多看他们的点滴进步，善于抓住他们中的闪光点，通过必要的肯定，诱发其信心和上进心，把消极面转化为积极面。　　
怎样才能正确使用这一手段呢：一是要把握方向，表扬什么就提倡什么，就往什么方向引导。二是要实事求是，要把事实搞清楚，不应歪曲，不能掺假，更不要胡乱表扬。 
同时，对于新队员中出现的某些不良倾向，一是要敢于抓敢于批，决不姑息迁就。二是要讲道理，不要无限上纲、简单从事，要有充分的说服力。三是注意场合，根据情况酌情处理。四是启发有错误思想行为的新队员进行批评和自我批评。 
　　3、解决思想问题与解决实际问题相结合。新队员加入公司不久，都有家庭、待遇、疾病、生活和娱乐、工作前途等切身的实际问题，这些问题得不到正确的解决，就会产生思想问题。因此，要对各种不同的思想问题作具体的实事求是地分析，要从“爱”字出发，切实给他们解决一些应该而且能够解决的实际问题，这样才能达到既解决问题又提高其思想觉悟，并调动其参加培训积极性的目的。   
　　4、言教与身教相结合。恰当地把言教与身教结合起来，正是新队员教育培训的说服力、感染力和号召力的关键所在。片面地强调某方面否定另一方面，或者以“做样子”代替“动嗓子”，忽视必要的宣传教育，或者嘴上呱呱叫，行动不对号，都不可能使教育培训工作达到预期的目的。因此，凡是要求新队员做到的，教官、分队骨干首先要做到，而且要模范做到，这样才能取得广大新队员的信任，言传才有人听，身教才有人跟。 
　　5、思想政治工作与行为引导相结合。新队员入司后，考虑较多，心理较为复杂，容易举棋不定。因此，只有关注新队员，掌握心理变化规律，进行有的放矢的思想政治工作，才能打通思想，提高认识，使新队员产生自觉的和正确的行为。 思想政治工作应注意对广大新队员进行优良意志品质的培养，特别是注意自觉性、果断性、坚持性、自制性的培养和锻炼。

八．亲情管理是实现队伍稳定的基本保障
　　“承认人的价值．尊重人的才能”，是企业倡导的“人性化”管理、“亲情化”管理，建立充满爱心的企业文化的平台。
　　有一家调查机构曾向职工提出一个问题：你最喜欢什么样的上级?大多数被调查者都提到一点，那就是要求上级有爱心。充满爱心的领导者必然有很强的人格魅力，并直接影响到企业的经营运作，也会渗透到企业的文化中。在爱心的包容下，企业管理层和被管理层的关系会变得融洽和协调，企业的制度才会被职工自觉地维护和遵守。否则，企业的管理制度会变成缺少润滑剂的机器，企业内部摩擦不断，工作效率低下，制度形同虚设，企业毫无生机和活力。
综观我司保安队伍，要使公司的管理制度得到贯彻和落实，就必须先在公司内部形成融洽的、宽松的人际关系。这种关系既是实行“爱心管理”的目标，亦是管理的手段。
　　首先，加强与基层员工之间的交流和沟通，尤其是管理层和被管理层的沟通，是培养企业良好人际关系的必要条件。按照马斯洛“欲望阶层图”分析，人除了有安全、生理、物质等追求外，还有更高的精神上的追求，每个人都渴望得到别人的承认。我们的一些管理者，总是抱怨工作太忙，没有时间和基层员工沟通。有的管理者甚至不屑于跟下属打成一片，以为这样有失威严，结果管理层与被管理层的关系疏远，并形成隔阂，员工对公司的管理制度暗地抵触。在我们日常管理工作中，试想如果一名员工被处罚后如果管理者能够找他谈心，向他解释公司的处罚决定，表达公司仍对他的重视，这样做比简单处罚要好得多。
　　其次，管理者必须以身作则，严于律己。这是显示自己的人格魅力、增强企业凝聚力的先决条件。古人日：其身正，不令者行，我们的一些管理者，要落实规章制度时，眼睛总是喜欢向下看，要求别人做到的自己却做不到，要求别人不能违反的自己却总是带头违反，所以说，只有以身作则的领导才会让员工信服，才会使企业有凝聚力。
　　再次，管理者要有无私、宽广的胸怀。“心底无私天地宽”，一个凡事先考虑自己利益的管理者是没有号召力的。“严于律己，宽以待人”是一个优秀领导者必备的品德，世上没有十全十美的人，也不能要求你的下属不犯一点错误。当队员在工作中偶尔犯了点错误，作为管理者要以教育为主，处罚为铺，不能动撤就拿规章制度向员工身上套，要多做思想教育，从心底来关心他们，要了解清楚，员工犯错的原因所在，促其改正，同时要多了解员工的困难和疾苦，要主动的帮他们解决，形成队伍的凝聚力、向心力。
　　因此作为一名成功的管理者，在严格落实公司的规章制度的同时，更要先营造了内部人与人之间融洽的氛围，然后在这种充满温情和理解的人际关系中逐步建立起自己的企业文化，进而不断提高着自己的的管理水平，从而有效的减少队伍流失率，确保队伍的稳定。

九．客户沟通与三个“服务”
　　客户就是上帝，这句话在服务行业被说得最多。保安行业是一个特殊的服务行业，“客户”同样也是我们的“上帝”。如何让“上帝”对我们的工作放心、满意，客户沟通是其重要一环。而各级管理人员在开展客户沟通工作中，要在服务的心态、服务的理念和服务的行为上有新的认识和提高。
    第一，调整服务心态。管理人员在对客户进行走访沟通时要树立一种积极的心态，不要把走访客户简单地理解为是例行公事。每一次客户沟通都要做好精心的准备，具体来说就是事前要了解自己的队伍情况，能预见到客户的需求，做到有备而来。如果等到客户对我们的工作不满意或者是队伍出了事把我们叫过去时，我们的客户沟通工作已经很被动了。所以在为客户提供服务的工作中，我们的服务意识要强，心态要积极，把客户这个“上帝”真正放在我们心中。
    第二，确定服务理念。有了积极的心态我们还要确定一个务实的服务理念。务实也就是我们所说的抓落实，没有解决和做等于是空谈。诚然，沟通的过程是解决问题的重点步骤，但具体把客户提出的事情落实好才是重点。如果只有口头的承诺，而没有实质的结果，客户对我们不仅是失望，长此以往还会失去信任。如何务实，首先我们要把客户需要解决的问题弄清，明白对方需要我们做什么；其次，将要解决的问题分好层次落实到个人；第三，做好跟进工作，及时掌握情况；第四，问题解决之后要向客户进行汇报，如果问题暂时解决不了也要向客户说明原因，取得客户的理解或寻求新的解决问题途径，不能拖延或不了了知。落实好每一个环节工作，我们的服务工作才算落实到位。
    第三，端正服务行为。这里所说的端正服务行为有两个意思，一是该做的必须做好，二是不能做的坚决不要做。为客户解决问题提供优质服务应属于我们的职责范围，不可以拖拖拉拉、放任不作为。如客户要求我们提高队伍的形象，加强培训工作，那么我们就应该有针对性地采取措施进行改进；再如客户要求我们调换队员，我们就应该弄清情况，认真对待。不该我们做的、公司明确要求我们不可以做的或者法律规定我们无权做的事情，我们坚决不能去做。有些客户会要求我们的保安员去做一些超出保安员职责的事，甚至要求我们保安员去做一些违反法律法规的事情。遇到这种情况，我们就要坚持原则，态度明确，不可以含含糊糊。

十．如何适应新环境
　　一些刚刚踏上工作岗位的保安员常常发牢骚，抱怨自己的工作环境不好。有的保安员到一个单位没有多久就要求换单位，有的甚至一年之内连换了好几个单位，到哪个单位都不顺心。出现这样的问题，主要有两方面的原因：一是环境确实有不合理的地方；二是自身的适应能力差，一旦现实环境和自己所想象的不一致就难以忍受，怨天尤人乃至离队走人。如何适应新的工作环境，应从以下几个方面做起：
    1、调整自己的期望值，使之符合客观实际。
    保安员不能适应新环境，大都与其事先对新环境、新岗位估计不足，期望值定得太高、不切实际。当他们按照这个过高的目标接触环境时，往往会产生一种失落感，感到处处不如意、不顺心。初出远门的保安员，很多想法与现实生活有不小的差距。他们满腔热情，雄心勃勃地踏上工作岗位后，才发现不是那么回事，心理落差很大。轻者灰心丧气、怨天尤人，重者离队走人。
    2、有目的的约束自己，使之适应客观现实。
    保安员对新环境有一个熟悉和适应的过程。在这个过程中，避免不了有磨擦和误会存在，这就要求保安员遇事能冷静，从大局出发，从发展的眼光来看这个问题，多从主观方面查找原因，对照一下自己的认识，态度和方式，看是否有需要改进的地方，从而有目的地约束自己，努力适应新环境的要求。
    3、创造性地适应新环境。
    对待现实环境，保安员不能消极，而应当以一种积极的态度去适应新环境。在工作中，要善于从实际出发，将自己的知识、才能和经验结合起来，力求在保安工作中派上用场。每个人都有自己的特长和强项，只要善于把它们与环境联系在一起，相互沟通，善于学习，就可以在保安工作这一岗位上找到自己的位置。
总之，是我们去适应环境，而不是环境来适应我们。只有在热爱保安事情的前提下，我们才能适应各种各样的新环境。

十一.如何协调保安工作
　　随着社会发展步伐的加快，基层保安分队工作的主体、对象、内容、环境发生了一系列深刻的变化。基层分队负责人要在新情况下做好工作，就要讲究工作艺术，善于协调各种关系，这样才能充分发挥基层管理的作用，切实维护好保安员的切身利益，引导保安员积极支持和参与公司发展，在公司前进发展中发挥主力军作用。
    1、与公司关系的协调。
    公司与基层分队的关系是领导与被领导的关系。公司对基层分队的领导，是基层分队坚持正确的工作方向和发挥作用的根本保证，也是基层分队负责人正确行使权力的根本保证。因此，要搞好与公司关系的协调，基层分队负责人就要自觉接受公司的领导，紧紧围绕公司在每个时期的中心任务，创造性地开展工作，善于把公司的号召变成广大保安员的自觉行为，使公司感到基层分队是工作的有力助手。
    同时，基层分队负责人必须通过多种渠道和形式，主动加强与公司的信息交流，把保安员的意见和要求，以及分队工作的有关情况和自己对各类重大问题的见解向公司汇报，争取得到公司的理解和支持。
    2、与客户关系的协调。
    基层分队与客户是相互支持、合作的平等伙伴关系。基层分队负责人要与客户搞好互助合作关系，让它感到保安队是客户发展的有力臂膀，工作离不开保安队。同时，又要站在公司利益的立场上，与客户平等协商，据理力争，积极维护公司利益。在工作实践中，基层分队负责人利用安全检查、工作情况反馈及客户工作联系制度、洽谈会等途径，及时与客户沟通信息。利用公司举办文艺演出、茶话会、运动会等文体活动的时机，邀请客户领导参加，增进彼此间的理解和沟通，为工作上的支持与合作打下良好基础。同时，基层分队要紧紧围绕安全生产，广泛发动和组织保安员开展服务竞赛、发明创造、提合理化建议等活动，积极为客户发展献计献策，贡献力量。与此同时，还要通过多种渠道和方式，把客户员工的建议和意见反映给客户领导，特别是就有关客户单位安全隐患的重大问题与客户领导及时进行协商，寻求解决途径。
    3、要搞好与保安员关系的协调。
    基层分队负责人就要敢于、善于维护保安员的合法权益。基层分队负责人在参与涉及保安员切身利益的生活补贴方案、奖惩制度的制订过程中，应及时、充分地反映保安员的意见和建议，努力使保安员的意愿和要求体现在决策之中。在日常工作中，把为保安员说话、办事作为自己的主要职责，对保安员反映的问题尽力帮助解决。 　　
    要搞好与保安员关系的协调，基层分队负责人就要对困难保安员承担起“第一责任人”的职责。基层分队负责人必须乐于为他们排忧解难。要真心实意地为保安员特别是困难保安员说话、办事、谋利益。只被动地发现一个解决一个是不够的，应根据队伍实际，及时妥善解决困难群体的工作、生活问题，把公司的温暖送到他们的心坎上。
    要搞好与保安员关系的协调，还必须注意通过多种形式提高保安员素质，主动做解疑释惑的工作。对保安员提出的一些没被采纳的意见或保安员不理解的决策，要及时说明原因，取得保安员的理解。对部分保安员一时理解不了或有过激言行的，要耐心说服，受得起委屈，但绝不能放弃原则，甚至做出违背公司规定的事。

十二、如何当好一名合格的分队长
　　俗话说：“隔行如隔山”，在我们保安行列之中，尤其是在一线工作的分队长，分队长的工作看似简单，实则不然，分队长是队伍中的“兵头将尾”，他们要面对不同类型的客户单位，在不同的场合，要直接与各种行行色色的人打交道，在执勤中会遇到各种各样意想不到的情况，分队长既要保证客户单位的利益，又要维护自己分队的尊严,分队长除了具备一定的职业道德外，还应具备良好的心里素质、交际能力、管理能力和应变能力。如果你若是一名刚上任的分队长，那么，你想怎样才能当好一名合格的分队长呢？
　　一、要有信心。在整个保安队伍建设逐步走向正规化、法制化的进程中，广大保安员的思想观念、思维方式和传统心里在社会大环境的影响下，也发生着深刻的变化。面对新的形式势，管理教育工作遇到了新的课题。为此，分队长要重视针对新时期队员的特点，探索新时期的带兵之路，鼓足勇气，增强信心，把本分队的工作做好。
　　二、要有爱心。分队长在日常管理工作中，要充分体现“以人为本，以情带兵”的亲情化管理方针，确实把自己的队员看作自己的亲兄弟，不打骂体罚，不讽刺打击。遇事要发扬民主，尊重大家意见，多关心工伤队员及生病队员的工作和生活，只有真心实意地付出自己的爱，才能赢得分队队员的信赖。
　　三、要有热心。分队长在开展分队管理工作中，对队员要奉献自己一颗温暖的心。对队员要掏真心，把队员当作诤友，要以一颗火热的心去感化队员。从思想上爱护队员；从工作上引导队员；从生活上关心队员。让他们从真爱中得到感悟，从而激发强大的工作热情，使整个分队产生强大的凝聚力。
　　四、要有耐心。分队长作为队伍的“兵头将尾”，分队长在开展队伍管理工作中必须要有耐心，要有契而不舍、百折不饶的毅力。队员的思想工作要反复做，经常做，要时时刻刻注意观察队员的言行主止，掌握其思想变化，从多方面去引导他，感化他，使他能真正感受到分队大家庭的温暖。
　　五、要树立威信。分队长是分队的一面旗帜，一面镜子。分队长要想搞好队伍管理工作，真正使队员达到“心往一处想，劲往一处使”的效果，分队长必须具备坚定、正确的政治方向、政治立场和鲜明的政治观点，不断增强自身的政治修养、理论和管理能力，始终以“政治强、业务精、作风正”的标准来严格要求自己。 在日常工作中以自已的人格魅力和奉献、务实的精神引导队员，不断树立起自己的威信。

十三、保安工作细思量
　　穿上制服细思量：文明礼貌数形象，注重仪表美名扬
　　执勤之中细思量：明辨是非眼睛亮，慧眼巧识真面目
　　门岗位置细思量：查验证照讲规章，言谈举止莫莽撞
　　发生摩擦细思量：切莫好强把人伤，意气用事要遭殃
　　情况处置细思量：及时果断不慌张，合情合理要恰当
　　训练之时细思量：练好本事自身强，怕苦怕累难成钢
　　队友相处细思量：相尊互敬要忍让，鸡毛蒜皮一笑忘
　　遇到挫折细思量：大小事情勿恐慌，心胸宽广意气强
　　休假探亲细思量：安全之弦紧绷长，按时归队别彷徨
　　荣誉面前细思量：组织培养记心上，正确对待高风尚

十四、浅谈如何加强春节期间护卫点的安全保卫工作
　　春节将至，社会治安形势趋于严峻。对人防护卫点来说，安全防范工作任务加重，面临的各种问题、困难也随之增多，现就如何加强春节期间护卫点的安全保卫工作谈谈自己的看法。
　　首先，要牢固树立分队队员安全意识，提高安全警惕，构筑春节期间客户安全的思想防线。全体队员务必牢固树立“抓安全就是创效益”的思想，不断增强贯彻执行上级政策的自觉性和坚定性；统一到分局开展的“大宣传、大巡逻、大收网”行动部署和要求上来，始终保持忧患意识，做到常备不懈，不断增强工作责任心和警惕性，把维护客户单位安全稳定放在头等重要的位置上，切实承担起“保一方平安”的责任。
　　其次，分队要深入组织开展安全大检查。加强安全防范工作的检查，尤其是防火、防盗和防破坏工作，分队在节日期间，要妥善做好客户财产的移交保管工作，做到手续清、情况明、责任到人、安全措施到位，谨防出现因客户财物移交不清，保管不善而导致的客户赔偿纠纷。在节日前后，分队要组织对护卫点进行一次全面的安全检查，检查内容包括门窗、围墙、仓库、通讯设备、电子监控设备等，并将检查情况及建议向客户单位写出详细的安全整改报告，督促其配合整改，堵住安全漏洞。
　　第三，强化各项安全制度措施的有效落实。（一）根据客户单位的实际情况和防护重点内容，科学划分责任区域，坚持“重点明确，责任到人”的方针。（二）强化门卫管理和警戒巡逻制度。针对节日期间安防力量相对薄弱的状况，警戒护卫要增派保安员，加强门卫管理，做好人员进出大门、车辆进出所区的安全检查。同时，加强夜间巡查力度，充分发挥巡逻队员和客户单位监控设施的作用，全天候做好安全工作。（三）严格备勤制度和分队骨干负责制度。要落实好节日备勤制度，保持足够的节日备勤应急队员，做到随传随到。明确分队骨干负责和各岗位值班制度。
　　第四，要加强监督管理，提高队员警惕性。分队要在节日期间严格落实监督管理机制，在配合公司“三级联合纠察”行动和“零点行动”的基础上，安排分队骨干或专人24小时全天候不定期查岗.全分队队员要做到“领导在与不在一个样、白天晚上一个样、刮风下雨一个样”，提高安全警惕性，确保节日期间客户单位和队伍自身安全。